Customer Satisfaction Survey untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Setiap bisnis memiliki tujuan untuk menciptakan produk yang dapat memuaskan pelanggan. Untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk, kamu perlu menerapkan metode customer satisfaction survey.
Survei ini penting, karena kepuasan pelanggan menjadi prioritas dalam bisnis. Jika pelanggan tidak puas terhadap produk yang kamu tawarkan, hal ini akan berpengaruh pada tingkat pertumbuhan. Bahkan, bisa menghambat perkembangan bisnis. Bagaimana metode survei kepuasan pelanggan yang terbaik? Simak penjelasannya di sini!
Pengertian Customer Satisfaction Survey
Customer satisfaction survey adalah cara khusus untuk membantu perusahaan atau bisnis dalam memahami sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk yang mereka tawarkan. Survei ini memiliki peran penting dalam memahami pandangan pelanggan terhadap produk dan sejauh mana mereka mendukung bisnis kamu.
Hasil survei ini dapat kamu gunakan sebagai panduan untuk meningkatkan kualitas produk, meningkatkan pengalaman pelanggan, serta memenuhi harapan mereka agar tetap setia menggunakan produk kamu.
Jenis-Jenis Survey
Berikut beberapa jenis customer satisfaction survey untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan perusahaan:
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT merupakan jenis survei yang isinya berupa daftar pertanyaan simple dengan pilihan jawaban ya & tidak, setuju & tidak setuju, puas & tidak puas. Pertanyaan-pertanyaan pada CSAT umumnya berkaitan dengan produk. Misalnya, “Apakah produk kami sesuai dengan keinginan kamu?”.
Biasanya, hasil dari survei ini menunjukkan persentase kepuasan pelanggan yang tinggi (biasanya di atas 98%), karena pertanyaannya yang mudah dan sederhana. Namun, jika terdapat jawaban yang tidak memuaskan, kamu dapat menggunakan informasi tersebut untuk perbaikan dan evaluasi di masa depan.
2. Net Promoter Score (NPS)
NPS adalah jenis survei yang biasanya menanyakan apakah pelanggan tersebut akan merekomendasikan produk kepada teman maupun kerabat. Skala yang digunakan dalam survei ini adalah antara 0 hingga 10.
Misalnya, “Seberapa besar rasa puas kamu setelah menggunakan layanan jasa kami dalam skala 0-10?”. Bila hasilnya berada dalam rentang angka 7-10, artinya pelanggan bisnis kamu mau merekomendasikan produk kamu kepada orang terdekat, karena merasa puas terhadap bisnis kamu.
Sebaliknya, nilai 0-6 dianggap sebagai detraktor, yang berarti pelanggan tidak akan merekomendasikan produk tersebut. Setelah mendapatkan jawaban dari pelanggan, kamu dapat mengolah dan menganalisis data tersebut sebagai dasar evaluasi.
3. Customer Effort Score (CES)
CES berguna untuk mengukur seberapa mudah pelanggan menggunakan produk kamu. Survei ini juga dapat mengukur seberapa sering pelanggan menghadapi kesulitan dan mengajukan keluhan melalui layanan pelanggan.
Terdapat skala khusus dalam survei ini, biasanya terdiri dari tujuh poin yang menggambarkan tingkat kesulitan dalam menggunakan produk. Jika pelanggan memberikan skor 1, itu berarti “sangat sulit”, sedangkan skor 7 berarti “sangat mudah”.
Contoh pertanyaan CES adalah, “Dari skala 1-7, seberapa mudah pengalamanmu dalam menggunakan produk kami?” atau “Bagaimana penilaian kamu saat mengalami masalah dengan staf kami?”.
4. Survei Milestone
Survei Milestone adalah survei kepuasan pelanggan yang biasanya dikirimkan pada interval waktu tertentu untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pengalaman pelanggan.
Kamu dapat mengirimkan survei Milestone berdasarkan waktu, misalnya 60 hari setelah pelanggan mendaftar atau berlangganan ke website kamu. Selain itu, kamu juga dapat mengirimkan survei setelah pelanggan menyelesaikan transaksi mereka.
Metode Customer Satisfaction Survey
Ada beberapa metode yang dapat kamu gunakan dalam melakukan survei kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Analisis Pelanggan yang Hilang
Dalam metode ini, perusahaan akan mencoba menghubungi pelanggan yang telah beralih ke produk perusahaan lain. Mereka akan mencari tahu alasan di balik perpindahan pelanggan, apakah terkait harga, kualitas, atau pelayanan.
Setelah menemukan alasan tersebut, perusahaan dapat merancang strategi untuk menarik kembali minat pelanggan, agar kembali menggunakan produk mereka.
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengirimkan pertanyaan dengan pilihan jawaban yang mudah diisi. Contohnya, pertanyaan dapat menggunakan pilihan jawaban “puas/tidak puas” atau “setuju/tidak setuju”.
3. Ghost Shopping
Dalam survei kepuasan pelanggan, ghost shopping melibatkan orang yang disewa oleh perusahaan untuk membeli dan menggunakan produk perusahaan serta pesaing. Mereka kemudian memberikan penilaian mengenai produk perusahaan dan sejauh mana tingkat kepuasannya bagi pelanggan.
4. Sistem Keluhan dan Saran Pelanggan
Perusahaan dapat menyediakan pusat keluhan dan saran bagi pelanggan. Dalam upaya memprioritaskan kepuasan pelanggan, perusahaan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan masukan mengenai produk. Metode ini dapat dilakukan melalui contact center khusus atau kotak saran.
5. Peringkat Elemen
Metode customer satisfaction survey terakhir adalah perusahaan merangking elemen-elemen dalam setiap produk mereka. Tujuannya adalah agar perusahaan dapat mengetahui aspek-aspek yang perlu ditingkatkan dalam produk tersebut.
Tips Membuat Customer Satisfaction Survey
Setelah mengetahui jenis-jenis dan metodenya, kamu dapat menyusun survei dengan mengikuti langkah-langkah berikut:
1. Jangan Memuat Semua Pertanyaan Sekaligus
Tidak perlu memuat semua pertanyaan survei sekaligus. Mulailah dengan beberapa pertanyaan yang mudah disampaikan dan mudah dijawab. Dengan pemahaman yang mendalam tentang karakteristik dan perilaku pelanggan, kamu dapat secara bertahap mengembangkan pertanyaan atau bentuk survei yang lebih lengkap dan relevan.
2. Tentukan Tujuan Survei
Langkah selanjutnya adalah menentukan tujuan survei. Pilih jenis survei yang akan kamu gunakan. Tentukan juga metode pendistribusian survei, seperti melalui email marketing, website perusahaan, atau melalui layanan pelanggan langsung.
3. Pilih Momen Tepat saat Mengirimkan Survei
Waktu yang tidak tepat dapat mengurangi nilai survei dan menghasilkan data yang tidak akurat. Misalnya, jika kamu ingin mengevaluasi kualitas layanan pelanggan, kamu dapat mengirimkan survei sekitar 20 menit setelah pelanggan selesai berinteraksi. Hal ini memungkinkan masalah pelayanan cepat ditangani atau ditingkatkan dengan segera.
Sudah Tahu Bagaimana Metode Customer Satisfaction Survey?
Dengan menggunakan metode survei yang tepat, kamu dapat membuat keputusan strategis yang lebih baik dan secara efektif meningkatkan kepuasan pelanggan. Bagi kamu yang tertarik, Survey Monkey adalah salah satu platform survey online yang terbaik.
Cara membuat Survey Monkey pun juga terbilang mudah. Jika kamu ingin meningkatkan efektivitas survei kamu dan mendapatkan insight yang lebih dalam, pertimbangkan untuk menggunakan akun premium yang bisa kamu beli di IDCopy.
IDCopy adalah jasa jual akun premium yang terjangkau dengan metode pembayaran yang anti ribet. Mulai dari transfer bank atau e-wallet dengan pilihan beragam, tanpa kartu kredit, dan bahkan bisa dengan pulsa.
Ini akan sangat memudahkan kamu untuk bisa mengakses ke fitur-fitur yang lebih lengkap dan analisis data yang komprehensif. Dengan demikian, kamu dapat mengoptimalkan survei kepuasan pelanggan dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk meningkatkan bisnis kamu.