Menggunakan Net Promoter Score (NPS) Survey untuk Mengukur Loyalitas Konsumen
Bagi para pebisnis yang sudah mempunyai produk atau brand unggulan, akan sangat disarankan untuk menggunakan Net Promoter Score. Selain mengetahui tingkat kepercayaan konsumen terhadap produk perusahaan, kita juga bisa merencanakan strategi marketing khusus untuk membuat produk tersebut semakin dikenal oleh banyak orang.
Oleh karena itu, banyak pengusaha yang menggunakan Net Promoter Score untuk mengoptimalisasi bisnis mereka. Jika kamu termasuk dalam pebisnis pemula dan ingin membuat Net Promoter Score, kamu bisa mencobanya melalui survey monkey dengan cara membeli akun premium.
Jangan khawatir jika kamu masih belum familiar dengan apa itu Net Promoter Score, karena artikel ini akan menjelaskan lebih lengkap mulai dari definisi, cara kerja, hingga manfaatnya bagi keberlangsungan bisnis seperti sekarang ini.
Apa Itu Net Promoter Score
Net Promoter Score adalah sebuah survei yang akan menunjukkan tingkat loyalitas konsumen terhadap produk yang sedang dipakai untuk menilai apakah responden (para konsumen) merekomendasikan perusahaan, produk, brand atau merek, maupun layanan yang sedang digunakan kepada orang lain disekitarnya atau tidak.
Sederhananya, Net Promoter Score merupakan formulir atau kuesioner yang hasil akhirnya dapat digunakan untuk evaluasi produk yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Tak hanya itu, penilaian ini juga sekaligus memberikan gambaran mengenai seberapa populer dan ketat persaingan di industri usaha yang sedang dijalankan.
Sejarah Singkat Net Promoter Score
Net Promoter Score atau yang biasa disingkat NPS ini dipelopori oleh Fred Reichheld. Ia menulis sebuah buku dengan judul The Ultimate Question. Pada tahun 2003, istilah NPS baru diperkenalkan, di mana metode tersebut merupakan pertanyaan tentang seberapa mungkin seorang pelanggan merekomendasikan produk tertentu kepada orang lain. Hal inilah yang kemudian dijadikan indikator penting dalam menentukan keberhasilan suatu bisnis.
Sejak saat itu, Net Promoter Score menjadi pengukuran wajib yang digunakan oleh setiap perusahaan, terutama sebagai bagian dari penentuan strategi marketing dan riset pasar. Dengan mendapatkan hasil skor positif, perusahaan akan mengetahui seberapa baik kualitas produknya dapat bersaing dengan perusahaan lain.
Cara Kerja Net Promoter Score
Penggunaan Net Promoter Score ini sangat disarankan bagi pemilik perusahaan dalam bidang apapun untuk merancang strategi memikat konsumen yang lebih pesat. Adapun cara kerja dari survei ini adalah dengan mengajukan pertanyaan terkait prediksi di masa mendatang, yaitu: “Seberapa besar konsumen merekomendasikan perusahaan ini kepada teman atau kolega?” dan mengukurnya lewat skala 0-10.
Skala tersebut dapat diartikan sebagai berikut:
- 0-6 : para pencela (detractor), yaitu konsumen yang merasa tidak puas terhadap produk perusahaan dan kemungkinan mengandung penilaian atau kata-kata negatif.
- 7-8 : konsumen pasif (passive), yaitu pelanggan cukup puas dengan produk perusahaan namun bersikap tidak peduli terhadap brand dan kemungkinan masih terpengaruh oleh produk perusahaan lain.
- 9-10 : para pendukung (promoter), yaitu konsumen dengan loyalitas tertinggi, di mana mereka akan terus membeli produk perusahaan dan merekomendasikannya pada orang lain.
Manfaat Net Promoter Score
Mengetahui Net Promoter Score suatu produk adalah cara paling efektif dalam melihat keberhasilan perusahaan dalam menyediakan suatu layanan tertentu. Walau bagaimana pun, penilaian pelanggan terhadap produk perusahaan merupakan yang terpenting agar terus bisa berkembang, terutama mampu bersaing dengan para kompetitor lainnya.
Hasil dari survei Net Promoter Score ini dapat kamu manfaatkan untuk menilai kepuasaan konsumen berdasarkan indikator yang sudah tervalidasi. Dengan demikian, kamu bisa terus mengembangkan suatu produk menjadi lebih baik daripada sebelumnya.
Berbagai perusahaan besar hingga organisasi seperti start-up kecil di dunia telah menggunakan Net Promoter Score untuk meningkatkan popularitas brand mereka di masyarakat. Adapun manfaat yang didapatkan oleh perusahaan saat menggunakan Net Promoter Score adalah sebagai berikut:
1. Membantu Perusahaan Menghimpun Data Konsumen Secara Cepat
Net Promoter Score membantu perusahaan untuk mendapatkan penilaian secara masif dan cepat dari para konsumen hanya dengan satu pertanyaan saja. Skor tersebut akan kamu dapatkan hanya dengan menggunakan layanan NSP dari survey monkey yang menyediakan jasa jual akun premium.
2. Membantu Pihak Manajemen dalam Mengukur Kinerja Perusahaan
Manfaat lainnya dari menggunakan layanan Net Promoter Score adalah membantu pihak manajemen dalam mengukur kinerja suatu perusahaan hanya dengan satu metrik sederhana dan mudah dimengerti oleh khalayak umum.
3. Membantu Perusahaan Dikenal Lebih Luas
Net Promoter Score memang sangat disarankan terutama bagi perusahaan yang ingin mengukur dan meningkatkan loyalitas konsumen mereka. Dengan mengukur tingkat loyalitas tersebut, perusahaan dapat mengatur strategi atau langkah berikutnya untuk lebih mempromosikan atau meningkatkan layanan produk agar bisa bersaing dengan brand lainnya. Pada akhirnya, perusahaan akan lebih dikenal secara luas.
4. Berguna sebagai Alat Pembanding dengan Kompetitor
Manfaat paling esensial lainnya dari menggunakan Net Promoter Score adalah kamu bisa menjadikannya sebagai alat pembanding dengan kompetitor atau saingan lainnya di bidang yang sejenis.
Bagaimana Cara Membuat Net Promoter Score?
Untuk membuat Net Promoter Score, kamu bisa menggunakan beberapa cara berikut.
A. Tentukan Pertanyaan Kamu
Pertama, kamu harus menentukan pertanyaan yang ingin kamu tanyakan pada pelanggan. Pertanyaan standar yang digunakan dalam NPS adalah: “Seberapa mungkin kamu merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman atau kolega kamu?” Pelanggan dapat memberikan skor dari 0 hingga 10.
Jawaban 0 hingga 6 dianggap sebagai Detraktor, jawaban 7 hingga 8 dianggap sebagai Netral, dan jawaban 9 hingga 10 dianggap sebagai Promotor.
B. Hitung Skor NPS
Untuk menghitung skor NPS kamu, kamu perlu mengurangi persentase Detraktor dari persentase Promotor. Contohnya, jika kamu memiliki 50% Promotor dan 20% Detraktor, maka skor NPS kamu adalah 30%.
C. Analisis Hasil
Setelah menghitung skor NPS kamu, analisis hasilnya untuk memahami kekuatan dan kelemahan bisnis kamu. Perhatikan apakah skor kamu berada di atas atau di bawah rata-rata industri kamu. Jika skor kamu lebih rendah, fokus pada memperbaiki masalah yang diidentifikasi oleh pelanggan Detraktor kamu.
D. Teruslah Berkomunikasi dengan Pelanggan
Net Promoter Score dapat membantu kamu dalam membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan kamu. Teruslah berkomunikasi dengan mereka dan berikan nilai tambah pada produk atau layanan kamu. Dengarkan masukan mereka dan gunakan itu untuk terus meningkatkan bisnis kamu.
Tertarik Menggunakan Net Promoter Score?
Bisa dikatakan membuat Net Promoter Score sangat mudah dan efektif. Pertanyaan standar yang digunakan dalam NPS dapat memberikan informasi yang berharga bagi perusahaan tentang kepuasan pelanggan mereka.
Dengan menghitung skor NPS kamu dan menganalisis hasilnya, kamu dapat memperbaiki masalah yang ditemukan oleh pelanggan Detraktor dan terus membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan kamu.