Pentingnya Survey Kepuasan Pelanggan beserta Contohnya
Anda yang menggeluti usaha tentu akan berusaha mencari cara untuk menggaet perhatian konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen merupakan target pasar dari setiap produk atau jasa yang Anda tawarkan. Supaya bisa mengetahui seberapa puas konsumen menggunakan produk atau jasa, maka dilakukan survey kepuasan pelanggan.
Apa Itu Survey Pelanggan?
Bagi Anda yang masih pemula dalam dunia bisnis, mungkin masih belum tahu apa itu survey kepuasan konsumen. Padahal kegiatan ini penting karena bisa menjadi salah satu cara untuk terus meningkatkan kualitas dan mutu yang Anda berikan.
Survey kepuasan pelanggan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan atau pelaku usaha untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan produk maupun jasa milik Anda.
Proses pelaksanaan survey dapat dilakukan dengan menanyakan langsung kepada konsumen atau melalui kuesioner. Melakukan survey dengan cara memberikan kuisioner bisa Anda lakukan secara konvensional atau digital. Jika ingin lebih praktis dan hemat biaya, tentu cara digital menjadi pilihan tepat.
Selanjutnya, Anda perlu mengolah data hasil survey tersebut dengan memperhatikan beberapa indikator pengukuran yang Anda gunakan. Proses ini cukup rumit dan memerlukan waktu lama bila Anda kerjakan sendiri. Jika ingin mendapatkan hasil lebih akurat dan cepat, maka bisa menggunakan Survey Monkey.
Jenis–Jenis Survey Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa jenis survey kepuasan konsumen yang bisa Anda gunakan. Silakan simak jenis-jenisnya sebagai berikut:
1. CSAT – Customer Satisfaction Score
Perusahaan lebih umum menggunakan survey jenis CSAT karena lebih mudah untuk dilaksanakan. Alasan lain mengapa perusahaan banyak menggunakan jenis survey ini yaitu agar mendapatkan hasil survey yang lebih cepat.
Dalam survey ini, perusahaan akan menyodorkan sejumlah pertanyaan tertutup dengan pilihan jawaban ya, tidak, dan ragu-ragu. Model jawaban inilah yang membuat Anda bisa dengan mudah dan cepat mengkonversikannya menjadi data angka dan persentase.
Cara mengetahui seberapa puas konsumen dengan layanan produk atau jasa yang Anda luncurkan yaitu dengan memperhatikan jumlah persentase terbanyak. Apabila jawaban “ya” mendapatkan persentase tertinggi, itu artinya konsumen puas dengan layanan Anda.
Sebaliknya, jika hasil survey kepuasan pelanggan menunjukkan hasil yang kecil, Anda tidak perlu cemas akan hal tersebut. Justru dengan adanya hasil survey inilah Anda bisa melakukan identifikasi dan evaluasi terhadap masalah tersebut. Dengan begitu, Anda pun bisa meningkatkan layanan secara menyeluruh sesuai selera konsumen.
2. NPS – Net Promoter Score
Jenis survey NPS sedikit berbeda dengan survey CSAT meskipun yang menjadi objek survey adalah konsumen.
Survey CSAT lebih menekankan untuk mengetahui kepuasan konsumen yang bersangkutan dalam menggunakan layanan jasa atau produk perusahaan. Sedangkan survey NPS yaitu untuk mengetahui peluang konsumen tersebut mempromosikan jasa atau produk yang mereka gunakan ke orang lain.
Hal ini tentu sangat berkaitan erat dengan tingkat kepuasan selama menggunakan produk tersebut sehingga akan merekomendasikannya ke orang lain.
Saat melakukan survey NPS, biasanya konsumen akan dibagi menjadi dua kelompok yaitu promoter dan detractor. Pihak yang melakukan survey akan memberikan pertanyaan dengan rentang jawaban dari 1 hingga 10.
Promoter dalam survey kepuasan pelanggan adalah konsumen yang merasa puas dan banyak memberikan nilai 7-10, sedangkan detractor adalah konsumen yang merasa kurang puas atau kecewa. Umumnya, mereka akan memberikan nilai dengan rentang 1-6 dari kuesioner tersebut.
3. Milestone Survey
Jenis yang terakhir yaitu milestone survey yang agak berbeda dengan kedua jenis survey sebelumnya. Kondisi ini lantaran milestone survey lebih menekankan waktu pelaksanaannya.
Pemilik bisnis akan melakukan survey terhadap konsumen yang sudah 30 atau bahkan 60 hari menggunakan layanan jasa atau produk perusahaan tersebut. Rentang waktu survey yang diberikan oleh perusahaan cenderung tetap.
Biasanya, perusahaan juga akan memberikan uji coba gratis sebelum akhirnya konsumen berlangganan. Ketika masa coba gratis, perusahaan akan menyodorkan survey kepada konsumen. Dengan demikian, perusahaan bisa mengetahui alasan mengapa mereka lanjut berlangganan atau tidak melanjutkan untuk berlangganan.
Fungsi Survey Kepuasan Konsumen
Survey kepuasan pelanggan merupakan kegiatan penting yang harus dilakukan oleh pemilik bisnis karena mempunyai sejumlah fungsi seperti di bawah ini:
1. Membuat Prediksi Penjualan
Apabila hasil survey menunjukkan hasil kepuasan yang relatif tinggi, maka Anda bisa menggunakan hal ini sebagai instrumen untuk membuat prediksi di masa depan. Anda akan lebih mudah untuk meningkatkan target penjualan karena sudah mempunyai konsumen setia.
2. Pertimbangan dalam Melakukan Evaluasi
Perusahaan juga perlu melakukan evaluasi secara berkala supaya dapat mengetahui kendala apa saja yang kerap mereka hadapi. Anda bisa menjadikan hasil survey kepuasan konsumen ini sebagai pijakan dalam melakukan evaluasi.
Apabila respon konsumen lebih banyak menunjukkan ketidakpuasan, maka Anda bisa memperbaiki layanan yang Anda berikan.
3. Mengembangkan Ide Baru
Survey kepuasan pelanggan juga menjadi sarana untuk menggembangkan ide. Anda bisa menggunakan pertanyaan terbuka sehingga konsumen pun bisa menyampaikan harapannya terhadap produk dan jasa yang Anda berikan.
Anda memang tidak mungkin mewujudkannya satu persatu, namun ini bisa menampung ide-ide kreatif tersebut sehingga menciptakan inovasi yang keren dan unik. Dari feedback konsumen itu pula Anda juga akan mampu membuat target atau planning masa depan.
4. Menunjukkan Kepedulian terhadap Konsumen
Fungsi survey terhadap konsumen juga bisa menjadi tanda bahwa perusahaan juga peduli terhadap opini para konsumennya. Hal ini pun juga akan membuat konsumen merasa diperhatikan sehingga akan lebih mudah untuk membangun komunikasi yang baik.
Kegiatan survey kepuasan pelanggan ini juga menjadi strategi yang sangat baik dalam menumbuhkan kedekatan antara perusahaan dan konsumen. Dengan begitu, perusahan pun bisa mendapatkan loyalitas dari konsumen lamanya.
5. Berbanding Lurus dengan Keuntungan Perusahaan
Apabila hasil survey menunjukkan kepuasan lumayan tinggi terhadap suatu produk atau jasa, mereka pun akan cenderung menyebarkan citra positif akan brand atau perusahaan tersebut.
Pendapat konsumen ini mampu meningkatkan keuntungan perusahaan. Orang-orang yang belum mencoba pasti akan tertarik untuk membuktikan pendapat mereka yang sudah mencobanya. Alhasil, target penjualan pun juga akan meningkat.
Contoh Kuesioner Survey
Seperti yang sudah Anda ketahui sebelumnya bahwa survey dapat Anda lakukan dengan bertanya langsung atau mengirimkan kuesioner. Nah, jika Anda ingin menggunakan kuisioner tapi masih belum punya gambaran isinya, simak contohnya berikut ini:
- Layanan supermarket
- Kepuasan Layanan Puskesmas
- Survey nasabah bank
Contoh-contoh di atas bisa Anda jadikan referensi untuk membuat survey kepuasan konsumen.
Sudah Paham Pentingnya Survey Kepuasan Pelanggan?
Itulah pembahasan lengkap mengenai pengertian, jenis, dan fungsi survey kepuasan konsumen untuk pelaku usaha. Jika Anda ingin melakukan survey lebih mudah di era digital, maka bisa menggunakan aplikasi contohnya Survey Monkey. Banyak jasa yang juga jual akun premium sehingga dapat menggunakan fitur-fitur canggih secara lengkap.